Amazon Connect は簡単な設定で電話番号を取得し、パソコン上から電話をかけたり、受けたりすることが出来るAWSのサービスのひとつです。 gusuku Customine を使うと、ご自身の kintone アプリに簡単に「電話を発信する機能」・「電話を受ける機能」を追加することが出来ます。
最低限必要なもの
設定は簡単ですが、いくつか事前に必要なものがあります。
AWSアカウント / kintoneアカウント / gusuku Customineアカウント
Amazon Connect を利用するために、有効なAWSアカウントが必要です。 kintone 及び Customine については、開発者ライセンスおよびフリープランでお試しいただくことが可能です。
マイク・スピーカーの付いたパソコン
普通のノートパソコンのマイクとスピーカーでも電話は可能ですが、出来ればマイク付きのヘッドセットをお薦めします。 OSはWindowsでもMacでも、問題ありません。
インターネット回線
kintone をご利用であれば、既にご用意されてるかと思います。
作成しようとするシステムの概要
最低限必要なものが用意できたら、早速 kintone アプリと電話が連携するシステムを作成してみましょう。 大まかな流れは以下のとおりです。おおよそ1時間程度で作業は完了すると思います。
Amazon Connect の設定
まずはじめに電話番号を取得したり、電話に関する設定をします。
kintone アプリの設定
お手持ちの顧客管理用のアプリや問い合わせ管理用のアプリなど、電話機能を追加したいアプリを選んで、少しだけ必要な準備をします。
gusuku Customine でカスタマイズ作成
事前に準備したアプリに対して、カスタマイズを追加していきます。
またこちらの動画「1時間でできるkintoneとAmazonConnectでコンタクトセンター構築」も、あわせて参考にして頂ければと思います。
それでは始めていきましょう。
Amazon Connect の設定
Amazon Connect の設定は、基本的にマネージメントコンソールよりガイドに従って設定していくだけで完成します。先ず試す範囲であれば、それほど深く検討する項目もないかと思います。 2019年11月現在東京リージョンでも利用可能ですので、主に日本のユーザーに対して電話をする場合には東京リージョンのご利用をお勧めします。
詳細は以下の公式ドキュメント、もしくは少し検索するとインターネット上にいくつも例がありますので、割愛させていただきます。
https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/amazon-connect-get-started.html
この他に必要なのは、以下の2点になります。
インスタンスエイリアス
後に Customine でカスタマイズを行う際に必要となりますので、メモしておいてください。 マネージメントコンソールの「Amazon Connect」の画面より取得可能です。
「アプリケーション統合」で「承認済みオリジン」を追加
kintone から Amazon Connect に接続するために、オリジンの追加をする必要があります。
同じくマネージメントコンソールの「Amazon Connect」の画面から、利用しているインスタンスエイリアスを選択し、その中の「アプリケーション統合」メニューから、「オリジンの追加」をクリックしてお使いの kintone のURLを
https://ご利用中のサブドメイン.cybozu.com
というように、お使いの kintone のURLを追加してください。
kintone アプリの設定
電話を受けた際の電話番号について
電話を受けるアプリ、例えば顧客ごとの問い合わせ履歴を保存するアプリの場合、既存の電話番号フィールドとは別に、電話番号を保存するフィールドを追加しておくことをお勧めします。
やること「Amazon Connect で着信した電話番号を取得する」を見て頂くと分かるとおり、取得した番号は E.164 という形式（例：+8109000000000）で取得されます。これをそのままの状態で保存しておくフィールドがあると良いと思います。
用途が日本国内向けのように決まっている場合には、この番号をもとに「電話番号をフォーマットする」を使って、既存のフィールドに希望の番号でセットすることも可能ですので、こちらのご利用もご検討ください。
電話を発信するためのボタンについて
電話をかけるアプリの場合、コントロールパネルがあればそこから電話番号を入力して電話することも出来ます。ですがアプリ連携ということは、やはりアプリに保存済みの電話番号を使って電話をかけることが出来るようになるのが、大きなメリットのひとつかと思います。
gusuku Customine を使ってカスタマイズをする場合、電話をかけるためのボタンをメニュー位置か、フォームの中のスペースに配置する事をお勧めします。
gusuku Customine でカスタマイズ作成
kintoneアプリの設定
ここからは、上記の内容を考慮して実際にカスタマイズを作成していきます。
例として作成したアプリ例が、以下のようになります。
「国番号付きTEL」がE.164形式で電話番号を保存するフィールド、その隣にあるのが電話するボタンを置くスペースになります。 スペースには分かりやすい要素IDを指定することを忘れないようにしてください。
電話をかけるアプリの例
電話をかけるアプリの場合、ボタンを設置して、そのボタンを押した時に「Amazon Connect で電話をかける」を利用すれば完了です。簡単ですね。
なお、コントロールパネルを表示したい場合は、メニュー部分に「Amazon Connect コントロールパネルを開く」ボタンが表示されますので、こちらからコントロールパネルを表示してください。
またここでは、一覧以外のどの画面でもボタンが出るように設定していますが、その辺りは用途によって使い分けてください。
電話を受けるアプリの例
もう少し複雑な例をご紹介します。問い合わせ履歴を管理するアプリの例として、以下のようなカスタマイズを作成してみました。
電話がかかってきたら、その電話番号で顧客リストアプリを検索
問い合わせ管理のレコード追加画面を開く
検索した顧客情報をセットし、ルックアップフィールドを更新する
少し長いですが、参考にしてみていただければ幸いです。
ここでの例以外にも、問合せ属性を取得することも出来ますので、色々試してみてください。
まとめ
Amazon Connect を利用した kintone アプリ連動の電話受発信システムの構築は以上になります。 パソコン1台でインバウンドもアウトバウンドもどちらも利用可能なカスタマイズを簡単に作成できることをご紹介しました。弊社でもインサイドセールスのアプリで大活躍しています。
ぜひ皆さんのアプリにも電話機能を組み込んでみてください！
